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User-Experience Design: Kunden langfristig binden

User-Experience Design: Kunden langfristig binden

User Experience Design – Was macht den Kunden glücklich

Wenn der Nutzer mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Einrichtung interagiert wird dies als User Experience bezeichnet. Eine erfolgreiche Interaktion bedeutet also, dass der Kunde beispielsweise auch mit der Dienstleistung zufrieden ist. Ein User-Experience-Design ist also notwendig, um Kunden zu begeistern. Das allein sollte aber noch nicht alles sein, oder? Reicht es also den Kunden nur zu begeistern oder möchte man auch das Wohlbefinden des Kunden mit seinem Produkt oder seiner Dienstleistung steigern? Man sollte also nicht die Nützlichkeit mit der Erfahrung die ein Kunde macht gleichsetzen, sondern voneinander abgrenzen.

Was ist gutes User-Experience-Design

Der erste Eindruck ist immer der Wichtigste. Wobei es sich hierbei um den ersten Eindruck der Nutzung handelt. Ein Produkt oder eine Dienstleistung, zum Beispiel eine App, sollte so gestaltet sein, dass der Kunde bei der Benutzung bestmögliche Erfahrung macht. Wichtige Punkte, die bei dem Design daher zu beachten sind, lassen sich in fünf Kategorien einteilen.

Utility, also der Nutzwert, ist der generelle Nutzen und die greifbaren Vorteile die ein Produkt beinhaltet. Dieser Nutzen sollte für den Kunden vor allem direkt erkennbar sein. Damit das gewährleistet werden kann, muss im Vorfeld eine Analyse über die zukünftigen Nutzen erstellt werden. Auch sollten anfängliche und wiederkehrende Probleme ergründet werden, um Produkte oder Dienstleistungen stetig zu verbessern und an Kundenbedürfnisse anzupassen.

Usability, meint die Gebrauchstauglichkeit, drückt aus, wie nutzerfreundlich ein Produkt ist. Bedeutet, dass ein Produkt möglichst unproblematisch und intuitiv genutzt werden kann. Es müssen dementsprechend die wichtigsten Funktionen des Produkts herausgefunden und in den Vordergrund gestellt werden.

Accessibility, zu deutsch die Zugänglichkeit, erklärt sich bereits durch den Namen. Sowohl technische Aspekte aber auch das Vorwissen des Nutzers spielen dabei eine wichtige Rolle. Damit man sein Produkt perfekt an seine Nutzer anpassen kann, muss daher eine Zielgruppenanalyse im Vorfeld durchgeführt werden. Bestehen also Handicaps oder sprachliche Barrieren, können diese durch ein geschicktes Design möglicherweise umgangen werden, dabei sollte jedoch die Benutzerfreundlichkeit nicht leiden.

Ästhetik, ist laut Definition die Lehre und Wahrnehmung der Schönheit - simpel ausgedrückt also das optische Erscheinungsbild des Produkts. Auch hier ist eine Zielgruppenanalyse sinnvoll. Selbst wenn Schönheit oftmals im Auge des Betrachters liegt, können sich gewisse homogene Gruppen zusammenfassen lassen.

Emotionalität, beschriebt in diesem Fall die Emotionen, die ein Kunde während der Nutzung empfindet. Dieser Punkt ist deshalb so wichtig, weil Emotionen meist im Affekt entstehen. Der Kunde reagiert also mit Emotionen auf die Nutzung, was wiederum die Bewertung des Produkts beeinflusst. Reagiert der Nutzer also positiv auf das Produkt, wird er es auch in Zukunft häufiger nutzen und sogar weiterempfehlen. Um die Emotionen messbar zu machen, sind regelmäßige Umfragen oder Nutzertests hilfreich.

Positives UX Design für glückliche Kunden

Wenn alle Punkte beachtet werden, sollte die Erfahrung, die der Kunde mit dem Produkt oder der Dienstleistung macht, positiv ausfallen. Doch reicht diese Erfahrung auch aus, um den Kunden langfristig glücklich zu machen? Häufig liegt der Fokus beim UX-Design auf der einfachen und verständlichen Bedienung. Um aber positive Emotionen hervorrufen zu können, muss dem Anwender das Produkt Spaß machen. Damit das gelingen kann, haben sich in den letzten Jahren Designansätze wie "Positive Technologies", "Positive Computing" und "Positive Design" zunehmend etabliert. Diese positiven Design Ansätze, haben die Aufgabe, dass menschliche Wohlbefinden zu fördern. Ein praktisches Beispiel dafür sind sogenannte Mindfulness-Apps. Aber auch bei Technologien, die eigentlich eine andere Primärfunktion haben, kann das Wohlbefinden als bewusstes Ziel integriert werden.

Von der Theorie in die Praxis

Eine Methode um positives UX-Design zu gestalten, sind Erlebnisinterviews. Dabei konzentriert man sich nicht auf Probleme und Herausforderungen, vielmehr sollen positive Erlebnisse berichtet werden. Nutzer sollen also beschreiben, was sie in bestimmten Situationen glücklich macht und warum. Fragt man also einen Nutzer, was ihn bei der Arbeit glücklich macht, antwortet dieser Beispielsweise "gute Teamarbeit". Mit dieser Erkenntnis kann der UX-Designer nun arbeiten und beispielsweise eine Mitarbeiter-App so anpassen, dass Teamarbeit einfach möglich ist. Aber auch allgemeine menschliche Bedürfnisse sollten erfüllt werden, um positive Resonanz zu erhalten. Dazu gilt es zunächst diese Bedürfnisse zu ermitteln. Als Hilfestellung können die Wellbeing-Cards von Calvo & Ryan genutzt werden. Aber auch die klassische Bedürfnispyramide von Maslow kann dabei helfen grundsätzliche Bedürfnisse herauszuarbeiten. Drei universelle Bedürfnisse des Kartensets von Calvo & Ryan sind beispielsweise: Autonomie, Kompetenz und Verbundenheit. Können diese durch das Design angesprochen und erfüllt werden, fördert dies wiederum die Motivation des Nutzers und steigert langfristig das Wohlbefinden.

Fazit

UX-Design sollte nicht nur ästhetisch und nützlich sein, sondern den Kunden auch zufrieden stellen, um Kunden langfristig zu binden. Es sollte ein Mehrwert für den Nutzer geschaffen werden, seine Fähigkeiten gefördert und der Fokus nicht länger auf der reinen  Problemlösung liegen. Haben Sie noch Fragen dazu? Wir beraten Sie gerne, schreiben Sie uns eine Nachricht, oder rufen Sie uns an, um einen Termin zu vereinbaren.

19.03.2020
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