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Wartungsverträge für Ihre Software | Support und Wartung

Wartungsverträge für Ihre Software | Support und Wartung

Wie Sie es von Ihrer Idee zur fertigen Software schaffen, haben wir bereits in einem  früheren Beitrag erklärt. Bei Softwareanwendungen kann es aber auch nach der Entwicklung noch zu Schwierigkeiten kommen, wenn Updates oder Anwenderfehler vorliegen. Um eine kontinuierliche und qualitativ hochwertige Leistung der Anwendung zu gewährleisten, macht es in der Regel Sinn Wartungsverträge, sogenannte Service-Level-Agreements (SLA) abzuschließen. Gerade wenn möglicherweise Ihre Produktion von der Software abhängt, ist eine schnelle Reaktionszeit erforderlich. Diese Verträge werden zwischen dem Entwickler (Auftragnehmer) und dem Auftraggeber abgeschlossen.

Die Softwarepflege

Nachdem die Entwicklung einer Software abgeschlossen ist, bieten wir auch im Nachgang einen vielseitigen Support. Wie stark dieser ausfällt, hängt von Ihren Wünschen ab. In der Regel überprüfen wir die Funktionalität der Software und stehen bei Anwenderfragen zur Verfügung. Darüber hinaus bieten wir auch bei Betriebssystem- oder Browser-Updates einen umfangreichen Service, um den lückenlosen Einsatz Ihrer Software zu gewährleisten. Auch Schulungen, Fehleranalysen- und Lösungen garantieren, dass Ihre Software immer auf dem aktuellsten Stand ist und funktionsfähig bleibt.

Wann macht ein Wartungsvertrag Sinn?

Softwarelösungen werden von uns oft nicht direkt an den Endnutzer verkauft. Meist werden wir von Kunden beauftragt eine Software zu entwickeln, die wiederum für deren Kunden gedacht ist. Beispielsweise werden wir beauftragt eine Web-Anwendung oder App zu entwickeln, die dann wiederum von den Kunden des Herausgebers genutzt werden kann.

Kommt es bei der Anwendung der Software anschließend zu Problemen aufgrund von falscher Nutzung, Updates oder Fehlern, wendet sich der Nutzer nicht direkt an uns, sondern an den Herausgeber, also das Unternehmen, das uns vorher zur Entwicklung beauftragt hat. Bei Anwenderfehlern kann der Herausgeber meist selbst helfen (First-Level-Support). Technische Probleme hingegen können aber häufig nur durch den Entwickler behoben werden (Second-Level-Support). Damit dies zeitnah erfolgen kann, ist es entscheidend, einen Wartungsvertrag abgeschlossen zu haben.

Hier wird unter Anderem festgelegt, wie hoch die jeweiligen Probleme zu priorisieren sind. Wenn der Nutzer also ein Problem hat oder einen Fehler entdeckt, dann ruft dieser vermutlich zuerst bei Ihnen (also dem Herausgeber der Software) an. Je nach Schwere des Fehlers, muss die Behebung möglichst schnell passieren. Dafür muss bereits vorher festgelegt worden sein, welche Priorität welcher Fehler hat. So ist beispielsweise eine andere Dringlichkeit gefragt, wenn der Fehler einen Produktionsstillstand, oder eine andere Form des Verdienstausfalls bedeuten kann, oder ob nur ein Button verrutscht ist, die Software aber noch ordnungsgemäß arbeitet.

Worauf ist bei den Verträgen zu achten?

Zunächst ist eine eindeutige Leistungsbeschreibung für beide Vertragsparteien wichtig, damit es im Laufe der Wartungen und des Supports nicht zu Missverständnissen kommt. Genauso wichtig ist die Festlegung von Service Zeiten. Zum einen wann der Vertragspartner den Entwickler erreichen kann, zum anderen müssen aber auch Reaktions- und Wiederherstellungszeiten geregelt sein.

Des Weiteren sollte klar sein, wer die jeweiligen Verantwortungen hat. Bei der Anpassung von Software gilt es zwischen Problemen bei der Anwendung, Fehlern des Programms und Änderungswünschen aus Kundensicht zu unterscheiden. Oft verschwimmen hier auch die Grenzen. Je nachdem welche Anpassungen notwendig sind, kann es zu unterschiedlichen Verantwortungsstufen und Prioritäten kommen. Damit beide Vertragspartner hierüber Bescheid wissen, sollte auch dies ein Vertragsbestandteil werden.

Genauso muss auch das Mitwirken des Auftraggebers beschrieben werden, etwa das möglichst präzise Benennen der Schritte zur Reproduktion des Fehlers. Mit der Aussage "ein Button geht nicht mehr" kommt man dem Problem nicht sehr schnell auf die Spur. Letztendlich finden sich dann noch klassische Vertragsabschnitte, wie Vergütung, Vertragsdauer und Nutzungsrechte.

Fazit

Ein Wartungsvertrag oder Service-Level-Agreement macht immer Sinn, da Sie so mit Ihrer Software immer auf dem neuesten Stand sind und bei Ausfällen schnellstmöglichen Support erhalten. Sprechen Sie uns gerne an, und schreiben Sie uns eine Nachricht. Wir erarbeiten gerne gemeinsam mit Ihnen die Details für Ihren Support- und Wartungsvertrag.

20.02.2020
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