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Machine Learning: einfach zufriedene Kunden

Machine Learning: einfach zufriedene Kunden

Was ist Machine Learning?

Machine Learning findet sich in unserem Alltag immer wieder, versteckt. Doch worum handelt es sich dabei überhaupt und wie kann man es am besten selber anwenden? Diesen Fragen gehen wir auf den Grund. Machine Learning, auf deutsch Maschinelles Lernen, ist ein Teilgebiet der künstlichen Intelligenz. IT-Systeme können mithilfe des maschinellen Lernens Lösungen generieren, die auf der Basis von vorhandenen Datensätzen bestehen. Die künstliche Intelligenz erkennt Muster und Gesetzmäßigkeiten in diesen Datensätzen oder Algorithmen.

Aus Erfahrung wird künstliche Intelligenz generiert, die zur Problemlösung genutzt wird. Die aus den Datensätzen genutzten Informationen können ebenfalls verallgemeinert werden und für neue Problemlösungen und zur Analyse von bisher unbekannten Daten genutzt werden.

Damit künstliche Intelligenz funktionieren und eine Software eigenständig lernen kann, muss der Mensch eingreifen. Systeme müssen zunächst mit Input, wie Daten und Algorithmen versorgt werden. Außerdem müssen Regeln zur Analyse von Daten und das erkennen von Mustern aufgestellt werden. Im Anschluss können Systeme mithilfe von maschinellem Lernen relevante Daten finden, extrahieren und zusammenfassen. Es können Vorhersagen getroffen und Wahrscheinlichkeiten für Ereignisse berechnet werden. Außerdem kann sich das maschinelle Lernen an Entwicklungen eigenständig anpassen und Prozesse durch Mustererkennung optimieren.

Durch Machine-Learning können Mitarbeiter entlastet werden und so Freiraum für komplexere Aufgaben geschaffen werden. Das maschinelle Lernen unterstützt die Mitarbeiter bei Problemlösungen, Risikoanalysen und der anschließenden Entscheidungsfindung. Künstliche Intelligenz kann aber auch den Kunden helfen. Eine Vielzahl von Produkten können mit Machine-Learning-Algorithmen gescannt und technisch dokumentiert werden. Das System kann so automatisch auf häufig gestellte Fragen antworten. Diese Beantwortung wird von sogenannten Chatbots übernommen.

Von der Theorie in die Praxis – Wie kann man Machine-Learning konkret anwenden?

Zunächst kann man die bereits genannten Chatbots einsetzen, diese können Kunden helfen und Fragen beantworten, bevor ein persönliches Gespräch mit einem Kundenberater notwendig ist. Beispielsweise werden im telefonischen Kundenservice schon heute immer mehr Chatbots eingesetzt. Die künstliche Intelligenz sammelt dabei Stimmdaten in verschiedenen Situationen. Diese helfen dem Chatbot dann, seine kognitive Fähigkeit zur Interpretation des Umgangstons zu verbessern. Außerdem kann der Chatbot den Kunden, bei komplexen Problemen, an einen Call-Center Mitarbeiter weiterleiten.

Kundenzufriedenheit steigern

Die Kundenzufriedenheit steigt, denn nicht immer sind lange Telefonate mit lästigen Warteschleifen notwendig. Triviale Fragen können Online oder auch am Telefon von einem Chatbot übernommen werden. Die Leitungen werden so für wichtige und dringliche Fragen, im besten Fall, frei gehalten.

Die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung können darüber hinaus auch durch personalisierte Werbemaßnahmen gesteigert werden. Machine-Learning hilft beispielsweise Kundenbedürfnisse besser zu erkennen. Außerdem kann die künstliche Intelligenz erkennen, ob Kunden in nächster Zeit abwandern. Dazu werden Supportdaten ausgewertet und Daten von bereits abgewanderten Kunden werden mit den Daten aktueller Kunden verglichen. Dies kann dabei helfen eine noch stärkere Kundenbindung aufzubauen sowie mögliche Gründe für eine Kundenabwanderung zu erkennen und Maßnahmen einzuleiten, um dieser entgegen zu wirken.

Risiken

Das Machine Learning birgt aber auch Risiken. Datensätze, vor allem von Kundendaten, müssen anonymisiert werden. Der Nutzer profitiert von der künstlichen Intelligenz, möchte aber dennoch geschützt bleiben und wenig bis keine Daten angeben müssen. Den Kunden muss ebenfalls bewusst gemacht werden, dass die Chatbots keine persönlichen Kundenberater sind. Komplexe oder undeutlich gestellte Fragen bringen den Chatbot an seine Grenzen. Wenn ein Kunde auf einen persönlichen Berater besteht, muss dieser zunächst vom Chatbot weitergeleitet werden. Dies kann bei einigen Kunden zur Frustration führen.

FKT42 führt Sie in die Zukunft

Künstliche Intelligenz oder Machine-Learning lässt sich in vielerlei Bereichen erfolgreich einsetzten. Wir von FKT42 minimieren die Risiken und beraten Sie kompetent und persönlich, wie sich Machine-Learning auch in Ihrem Unternehmen erfolgreich umsetzten lässt. Unser Team bietet Ihnen eine Vielzahl von Referenzen und Erfahrung zum Thema Machine-Learning. Gehen Sie mit uns einen Schritt Richtung Zukunft.

Wenn Sie an weiterführenden Informationen interessiert sind, oder gerne ein Beratungsgespräch vereinbaren möchten, kontaktieren Sie uns unverbindlich über unser Kontaktformular oder rufen uns an.

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